Вас собеседует робот: почему компании доверяют чат-ботам первый звонок рекрутера

Если вы отправили резюме в крупную компанию, будьте готовы: первым с вами может заговорить вовсе не человек, а чат-бот. Еще пару лет назад это звучало как футуризм, но реальность изменилась. Рекрутинговые AI все чаще берут на себя первичные интервью – те самые звонки, с которых обычно начинался отбор. Зачем бизнесу менять живого рекрутера на цифрового собеседника и действительно ли бот может провести первое интервью лучше человека? Рассказываем об исследовании и опыте компаний, которые уже доверили ИИ первый контакт с кандидатом.

Зачем компаниям робот в первом туре

Массовый найм диктует свои правила. В большой корпорации на одну вакансию могут приходить сотни откликов ежедневно, и физически обзвонить всех силами отдела кадров непросто. Автоматизация помогает не утонуть в этом потоке (источник friend.work).

По данным McKinsey, уже более 45% компаний в мире используют ИИ или автоматизированные решения на этапе найма – особенно там, где счет резюме идет на сотни. И эта доля растет: опрос 2023 года показал, что 4 из 10 компаний планируют внедрить AI-собеседования уже к 2024 году (источник randstadusa.com). Причина проста – бот экономит время и ресурсы, позволяя быстро отсеять неподходящих кандидатов и сконцентрироваться на тех, кто действительно подходит.

Хороший пример – L’Oréal. Этот гигант получает около 2 миллионов заявок в год, а нанимает лишь ~5000 человек; их команду рекрутеров просто заваливало резюме (источник aistudios.com). Решение? Передать черновую работу чат-боту Mya с искусственным интеллектом.

Mya самостоятельно задаёт кандидатам базовые вопросы, проверяет соответствие требованиям и даже отвечает на их вопросы о компании. В результате L’Oréal смог сэкономить в среднем 40 минут на каждом кандидате на этапе первичного отбора. В пересчёте на зарплатный фонд это дало экономию порядка $250 тысяч, а рекрутеры компании получили возможность тратить время только на действительно перспективных собеседников (источник selectsoftwarereviews.com). Более того, после внедрения бота L’Oréal наняла свою самую разнообразную команду стажеров – алгоритм убрал из отбора бессознательные предубеждения, которые могли влиять на решение людей.

Другой кейс – шведская IKEA. Столкнувшись с падением откликов при переходе на электронные вакансии, в IKEA решили сделать процесс дружелюбнее с помощью чат-бота. Вместо сухой анкеты кандидатам предложили диалог в мессенджере, и это сработало: процесс подачи заявки стал более интерактивным и понятным, конверсия соискателей выросла на 10%, а число заявок в месяц почти удвоилось. В России IKEA пошла еще дальше и протестировала голосового робота-рекрутера «Вера».

Робот Вера способен проводить до 1500 телефонных интервью в день и автоматически высылать персонализированные письма по итогам разговора. Благодаря Верe компании сократили нагрузку на штатных рекрутеров – машина взяла на себя весь первичный отсев, позволив людям сосредоточиться на более сложных задачах найма. Показательно, что решения вроде Веры уже используют свыше 200 работодателей, и их число растет.

Новый опыт для кандидатов

Для соискателя чат-бот на том конце «провода» – это сначала непривычно, но на деле дает ряд плюсов. Во-первых, исчезает скучное ожидание звонка от HR. С AI-интервьюером кандидат сам выбирает удобное время для беседы – не нужно подстраиваться под график рекрутера или спешить отвечать на незапланированный вызов. Гибкость и асинхронность – большой козырь технологии. «Красота собеседований с ботом в том, что их гибкость позволяет пройти интервью в комфортной обстановке и в любое удобное время, хоть из дома», отмечают эксперты рынка.

Это особенно актуально для тех, кто пока работает и не может отвечать на звонки среди дня – с ботом можно пройти первый этап поздно вечером или в выходной, без лишнего стресса. К тому же скорость обратной связи возрастает на порядки: чат-бот практически мгновенно подтверждает получение вашего отклика и сообщает о следующих шагах. Никаких недель молчания – кандидат всегда в курсе статуса, ведь бот оперативно напоминает о тестах, интервью и даже сообщает результаты (источник valposchoolsfoundation.org). Недаром исследование IBM показало, что 85% кандидатов считают последовательную и прозрачную коммуникацию ключевым фактором положительного опыта найма. Автоматизированный ассистент как раз и обеспечивает эту последовательность: никто не «теряется» и не забывает перезвонить.

Во-вторых, формат диалога с ИИ нередко оказывается удобнее стандартного звонка. Хороший чат-бот ведет себя дружелюбно и задает вопросы в разговорной форме, близкой к живому общению. Кандидаты получают возможность рассказать о себе больше, чем в резюме, поделиться успехами и навыками в удобном темпе. Многие отмечают, что в переписке или при ответах боту чувствуют себя свободнее, чем в разговоре с незнакомым человеком – меньше боязни «что-то не то сказать». Некоторые AI-системы идут дальше и подстраиваются под ответы.

Например, цифровой интервьюер Alex в стартапе Apriora умеет задавать уточняющие вопросы в ответ на реплики кандидата, словно живой собеседник. А платформа Sapia сначала проводит текстовое интервью и оценивает кандидата по нескольким психологическим параметрам, после чего приглашает на AI-видеоинтервью, где можно записывать ответы несколько раз – чтобы снять лишнее волнение у соискателя. Таким образом, технологии стараются сделать первый этап отбора менее стрессовым. Да и сама атмосфера меняется: вместо формального звонка по расписанию – дружелюбный чат, который в любой момент подскажет, что делать дальше.

Наконец, важно и то, что автоматизированное интервью снижает влияние предвзятости. Алгоритму неважно, как звучит ваш голос, есть ли волнение, какого вы пола или возраста – всем задаются одинаковые вопросы, оценка более объективна. В случае L’Oréal это привело к рекордно разнообразному набору стажеров, ведь человеческие предубеждения (пусть даже неосознанные) были исключены из уравнения. Кандидаты из групп, которые исторически могли чувствовать себя некомфортно на первом интервью, отмечают, что с ботом им проще – нет ощущения предвзятости, ведь тебя судят по ответам, а не по личным факторам. В итоге выигрывают все: компания получает более широкий круг талантов, а соискатели – более честный шанс проявить себя.

Баланс эффективности и человечности

Конечно, цифровой интервьюер – не панацея, и у такого подхода есть обратная сторона. Главный риск – превратить найм в бездушный конвейер. «Откликнулась на вакансию, бот поприветствовал, прислал тест и исчез. Даже непонятно, живой человек меня вообще видел?» – жалуется одна из соискательниц. Подобных отзывов немало: кандидат может потерять мотивацию, если чувствует себя никому не нужным элементом автоматической воронки.

По данным опросов, 38% соискателей вообще не понимают, общаются они с ботом или живым человеком – и это может подрывать доверие к работодателю. Негативный опыт на первых шагах (например, если чат-бот так и не дал обратной связи или общался слишком формально) грозит плохой репутацией бренда на рынке труда. Бывали случаи, когда разочарованные кандидаты даже ругаются с ботом или троллят его – ведь понимают, что перед ними машина (источник sciencedirect.com). В итоге компании важно не перегнуть палку с автоматизацией.

HR-эксперты сходятся во мнении: оптимальная стратегия – это сочетание бота и человека, где каждый делает то, в чем силен. Рутинные этапы – сбор данных, стандартные вопросы, проверка требований – логично доверить алгоритму. А вот финальные решения, тонкие материи вроде оценки культуры и софт-скиллов, да и просто эмпатия – остаются зоной ответственности людей. Как отмечают в исследовании FriendWork, ключ не в отказе от технологий, а в их правильной настройке.

Автоматизация должна работать в паре с живым HR-специалистом – аккуратно, деликатно, вовремя. Бот фильтрует поток резюме и не забывает ответить каждому, а рекрутер проявляет участие там, где это действительно нужно. Например, если кандидат прошел тест с отличным результатом, ничто не мешает рекрутеру лично позвонить ему с поздравлением и приглашением на следующий этап – это произведет гораздо более сильное впечатление, чем шаблонное письмо.

Важно также очеловечить самих ботов. Компании начали тщательно продумывать тон и стиль сообщений автоматических ассистентов, чтобы те не отпугивали сухостью. Хороший HR-бот здоровается по имени, благодарит за интерес к вакансии, может в шутливой форме разрядить обстановку – словом, общается почти как живой рекрутер (и никакого монотонного роботизированного голоса). Такой подход уже приносит плоды.

Кандидаты меньше выпадают из воронки, когда чувствуют заботу: даже зная, что на первом этапе с ними говорит программа, люди ценят быстрые ответы и дружелюбный тон. В итоге автоматизация выполняет свою задачу – ускоряет найм, – не жертвуя вовлеченностью соискателей. Недаром 67% соискателей признаются, что у них остается более позитивное впечатление о компании, если они получают регулярные обновления о ходе отбора. Чат-бот как раз и может стать тем самым каналом постоянного контакта, который поддержит интерес кандидата до финала.

Вместо выводов: рекрутер 2.0

Чат-боты-интервьюеры сегодня уверенно входят в HR-практику. Первые звонки от рекрутера перестают быть обязательным фильтром – искусственный интеллект справляется с этой ролью не хуже, а часто и лучше человека. Он не устает задавать однотипные вопросы десяткам претендентов, не забывает перезвонить и никого не оставляет без ответа. Алгоритмы работают 24/7, мгновенно реагируя на отклики, и могут общаться параллельно с сотней кандидатов там, где у бедного HR на это ушли бы дни.

При этом лучшие компании показывают, что автоматизация не «убивает» человеческий подход, если использовать ее грамотно. Цифровой помощник берёт на себя рутину, освобождая рекрутера для того, что машине не под силу: мотивировать, убеждать, выстраивать настоящие отношения. И сами рекрутеры, вопреки страхам, от этого выигрывают – вместо бесконечных повторяющихся созвонов они могут сконцентрироваться на стратегических задачах и общении с самыми сильными талантами.

Итак, чат-бот на собеседовании – больше не диковинка, а рабочий инструмент, экономящий время и деньги. Кандидаты в большинстве своем тоже не против нововведения: согласно исследованиям, они в целом позитивно воспринимают применение ИИ в найме, считая его полезным и простым в использовании (источник sciencedirect.com). Конечно, многое зависит от реализации. Безликий робот с скриптовыми вопросами и долгими паузами сослужит плохую службу. Но умный, дружественный AI, встроенный в понятный процесс и дополненный «человеческим участием» на ключевых шагах, способен вывести рекрутмент на новый уровень.

Возможно, очень скоро фраза «вам перезвонит наш рекрутер» канет в прошлое – ведь гораздо быстрее и эффективнее, когда нужные вопросы кандидат услышит сразу и отвечать на них сможет сразу, пусть даже речь идёт с искусственным собеседником. Главное – не забывать, что за всеми этими технологиями стоят люди и для людей это всё делается. Баланс между эффективностью и эмпатией вполне достижим, если помнить простое правило: бот помогает, а не заменяет. Тогда первый звонок от чат-бота действительно станет лучше привычного звонка от рекрутера – и для бизнеса, и для самих соискателей.